"보십시오. 위기는 늘 일어납니다. 회사라는 조직은 사람들로 구성되어 있기 때문에, 늘 사람들의 실수, 논쟁, 분노가 있기 마련입니다. 사건, 사고, 절도, 사기도 일어납니다. 냉혹한 현실은 이렇듯 원치도 않고  받아들일 수 없는 일들이 불가피하게 일어난다는 사실입니다.”

이렇듯 기업경영에 있어 위기라는 것은 늘 일어날 수 있는 사건들입니다.

기업이 성장을 거듭할수록 기업경영에 있어 위기가 발생할 수 있는 가능성은 더욱 높아지기 때문에, 기업의 대내외 이해관계자들이 주목할 수 있는 이슈가 위기상황으로 발전했을 때 이를 관리할 수 있는 커뮤니케이션 시스템을 구축하는 것이 매우 중요합니다.

이번 포스팅에서는 성공적인 위기관리를 위해 필요한 커뮤니케이션 10단계를 대략적으로 정리해볼까 합니다.

1 단계: 초기 사실을 확인하라!
위기관리 커뮤니케이션 시스템에 있어 가장 중요한 첫단계는 관련 상황에 대한 조사이다. 발생한 일에 대한 빠른 조사가 진행되어야 하는데, 이슈 관련 부서의 담당자는 이를 30 분에서 늦어도 1시간 이내에 하단의 주요 팩트를 정리하여 이를 기업의 위기관리팀(Crisis Managment Team, 이하 CMT)을 소집하고 주요 CMT 멤버들에게 보고해야 한다.
-누가, 무엇을, 언제, 어떻게, 어디서, 그리고 왜?
-어떠한 영향이 있었는가?
-우리가 취한 대응 방향은 무엇인가?
-현재 누가 영향을 받았고, 앞으로 추가 영향을 받을 대상은?
-필요한 리소스는 무엇인가?

2 단계: 위기관리팀을 소집하라!
CMT라는 것은 기업위기관리를 위해 필요한 조직이며, 보통 각 부서장들과 CEO로 구성이 되어진다. 성공적인 위기관리는 절대 한부서의 brain으로 이루어질 수 있는 것이 아니기 때문에 기업경영에 있어 중요한 부서들의 대표로 구성되며, 대응이 필요한 위기상황이 터지면, 위기 경보 시스템을 통해 CMT를 소집해야 한다. CMT는 해당부서에서 보고된 위기상황의 문제를 조사 및 분석하고, 대응단계별 실제 해결 액션을 결정해야 한다. 또한 주요 대응분야별 역할 및 책임을 다시 확인하고, 각 부서별 관리해야 하는 주요 이해관계자들 관련 커뮤니케이션 전략과 액션을 결정해야 한다.
커뮤니케이션 전략과 액션은 어느 담당자가 어느 이해관계자에게 커뮤니케이션을 할지? 무엇에 대해? 어떻게? 언제? 등 주요 질문에 대한 답을 할 수 있어야 하며, 이는 보통 사전에 개발된 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼에 준비되어 있어야 시간관리가 적절히 이루어질 수 있다.

3 단계: 위기관리센터를 운영하라!
위기상황이 단순한 단기 이슈로 끝나지 않고, 장기 이슈로 진행되게 되면, 위기상황을 컨트롤하고 적절한 의사결정을 빠르게 내릴 수 있도록 위기관리센터가 운영되어야 한다. 위기관리센터의 미팅에서 CMT 멤버들은 상황을 분석하고, 커뮤니케이션 전략과 대응액션을 결정해야 한다. 모든 중요한 의사결정에 있어 각 CMT 멤버들의 의견을 공유하는 과정을 갖아야 하지만, 마지막 결정은 위기관리팀 리더(보통 CEO)에 의해 이루어져야 한다.
위기관리센터의 주요 역할 중 하나는 문의처리 시스템을 구축하는 것이다. 위기상황이 터지면, 언론매체, NGO 등 주요 외부 이해관계자들의 관심이 증폭하게 되는데 이들의 문의사항을 대응하고, 기록하고, CMT 멤버들에게 보고할 수 있는 체제를 구축해야 한다.

4 단계: 쌍방향 커뮤니케이션을 유지하라!
위기관리센터에서는 주요 이해관계자들의 시각을 모니터링하고, 타겟 그룹과의 정보교류가 지속적으로 이루어져야 한다. 타겟 그룹의 문의와 요청사항에 증가하게 되면, 추가 팀원을 배치할 수 있는 리소스를 준비하는 것도 중요하다. 이해관계자들의 부정적인 인식을 관리하기 위해서는 위기관리팀에서 언급된 모든 이해관계자들의 염려하는 바를 파악하고, 이들의 관심사항에 대한 대응을 적극적으로 진행해야 한다. 또한, 새로운 문의에 대한 시기적절한 대응 메시지 개발 및 전달 작업을 지속해야 한다.

5 단계: 방문자를 관리하라!
위기가 발생하게 되면, 주요 이해관계자 그룹의 구성원들은 사건현장에 언제나 나타날 수 있기 때문에, 피해자의 가족 및 친구, 언론, 통행인 등 방문자를 현장에서 관리할 수 있도록 조치해야 한다. 사건현장에 방문하는 모든 이해관계자들이 염려하는 파를 파악하고, 관련 정보를 적절히 제공할 수 있도록 특정팀을 조직해야 하며, 타겟 그룹들을 성심 성의껏 관리해야 한다. 다크사이트(Dark site) 등을 통해 자사의 온라인 방문자의 문의사항을 적극관리하는 것도 잊지 말아야 한다.

6 단계: 조사작업을 지속하라!
"관련 위기상황이 종결되기 전까지는 끝맺음이란 없다."라는 사실을 명심하고, 기업 CMT 멤버들은 관련 이슈를 조사, 분석 및 해결하는 작업을 절대 멈추지 않아야 한다. CMT 멤버들은 상황 업데이트를 위해 적어도 하루 3번 미팅을 진행하며, 대내/외적으로 정보를 공유하는 작업을 지속적으로 유지한다. 새로운 정보와 관련 정보가 암시하는 바를 공유해야 한다. CMT 멤버들은 위기가 발전할 수 있는 최악의 상황을 가정한 시나리오를 생각하며, 세부사항을 체크해나간다.

7 단계: 필요하다면 항로를 조정하라!
새롭게 전개되는 상황에 대응하기 위해 위기관리팀에 부여된 미션과 커뮤니케이션 전략은 계속 조정될 수 있도록 준비되어야 한다. 위기가 전개되는 방향에 맞추어 계획 및 운용방식을 보완하고, 새로운 가능성 및 맹점을 파악하고 이를 경계해야 한다. 가능한 만큼 되도록 많이 상황을 파악하고, 정말로 관련 상황을 해결하기 위해 노력하고 있음을 대내외적으로 인식시키는 커뮤니케이션을 지속해 나가야 한다.

8 단계: 모니터링을 유지하라!
면대면 커뮤니케이션, 핫라인, 포털사이트 이슈 토론방, 이메일 등 다양한 리소스를 통해 주요 이해관계자들의 반응 및 인식을 수집해 나가야 한다. 비록 우리 기업이 현재 위기상황을 성공적으로 관리하고 있다고 하더라도, 상황변화에 따라 이해관계자들의 인식은 계속 변화될 수 있기 때문에 이를 지속적으로 추적하고 관리해야 한다.

9 단계: 위기관리 과정을 리뷰 하라!
위기상황이 종결되면 위기대응과정을 전체적으로 리뷰하는 시간을 갖어야 한다.
-어떤 대응 액션이 성공했는가?
-어떤 대응 액션이 실패했는가?
-어떤 대응 액션을 놓쳤는가?
-핵심 러닝 포인트는 무엇인가?
-어떤 개선사항이 필요한가?
-타임 스케쥴 및 액션 플랜에 맞게 이루어졌는가?

10 단계: 주요 이해관계자들에게 위기종결을 인식시켜라!
위기관리 전과정에 있어 또한 중요한 것이 대내외 이해관계자들에게 위기상황이 종결되었다는 것을 알리는 작업이다. 상기 위기관리 리뷰과정이 끝나고 나며, 이를 정리하는 위기 리뷰 리포트를 작성하고, 이를 주요 미디어와 이해관계자들에게 제공한다. 이러한 과정을 통해 위기가 종결되었음을 인식시키고, 위기관리에 협조해 준 것에 대해 감사의 뜻을 전달한다. 위기관리가 종결되었다 하더라도, 일정기간은 주요 이해관계자들의 인식을 지속적으로 모니터링하고 이에 대응하는 과정은 지속해야 한다.

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