PR 2.0: Juny's Interactive Dialogue : 온라인 사과문 메시지 분석

온라인 사과문 메시지 분석

서명덕 기자의 블로그에 포스팅된 "동영상UCC, '꿈의 광고시장' 열린다"기사를 보면, 판도라측이 사과문을 올렸다고 하여 사이트를 방문하고 관련 글을 쭈욱 살펴 보았습니다.

내용을 살펴보면 "10대소녀 집단폭행"으로 네티즌들에게 충격과 고통을 준 점을 사과하며, 개인정보 일부유출에 대해서는 아쉽다는 표현을 사용했습니다. 관련 기업에서는 이번 사태를 내부적으로 위기상황으로까지 생각을 해서 입장표명서를 작성했을 터인데, 사회적 관심이 매우 드높았던 사항에 대한 자사의 입장을 밝히는 글로서 조금 아쉬운 부분이 있어 보입니다.

보통 위기상황에서 기업들이 입장표명서(경우에 따라서는 사과문) 작성할시 참고해야 하는 CAP라는 원칙이 있습니다. 관련 원칙에 따라 판도라의 입장표명서 메시지를 분석해 보았습니다.

Care/Concern(30%) : 이 부분은 보통 사건 & 사고로 인해 피해를 입은 환자 혹은 피해자의 안전에 대해 염려하고 있다는 것을 표현하는 부분입니다. 관련 메시지를 작성할때는 기업의 입은 경제적 피해 보다는 피해자라는 사람에 포커스를 해야 합니다.
=> 판도라측에서 이 부분은 잘 지킨듯 합니다. 이번 동영상으로 인해 피해를 받은 공중들에게 사과의 의사를 밝혔으니까요.

Action(50%) : 이 부분은 관련 상황을 해결하기 위한 자사의 노력 부분을 언급해야 하는 부분입니다. 관련 상황을 조속히 해결하기 위해 자사의 노력과 함께 정부관계당국의 충분한 협조를 얻어 어떠한 실제적인 노력을 기울이고 있는지 주요 이해관계자들의 이해를 돕기 위한 부분이죠.
=> 판도라측에서는 1)관계당국의 협조를 얻어 가해학생 사법조치, 2) 해당영상 삭제 3) 인터넷 사이트 운영자들에게 모니터링 협조 요청 등 3가지 액션을 언급했습니다. 자사가 진정 노력했다고 볼 수 있는 부분은 '해당영상 삭제' 뿐이네요.

Preparation(20%): 이 부분은 위기상황 해결노력과 함께 향후 어떠한 실제적인 노력을 준비하고 있는지를 언급하는 부분입니다.
=> 판도라측에서는 하단 부분에서 학교폭력의 심각성과 사과의 뜻을 반복하여 전달하고 있지만, 앞으로 관련 사항이 재발하지 않도록 준비하고 있는 실제적인 노력은 언급하지 못했습니다.

이번 사과문에서 가장 아쉬운 부분이 Preparation 부분입니다. 재발방지를 위한 자사의 실제적인 노력을 메시지화하여 작성되었다면 한국 내 UCC 리딩 기업 '판도라'가 보다 사회적 책임을 다하는 기업으로서 노력하는 기업명성을 가져갈 수 있었을 터인데.

기업이 진정 관련 사항을 해결해나기기 위해 어떤 노력을 하고 있는지?
재발방지를 위해서는 어떠한 실제적인 준비(새로운 시스템 구축 혹은 평가 제도 도임 등)하고 있는지?

상기 두가지 질문에 대한 기업의 답변이 충실할수록 네티즌들의 기업에 대한 신뢰도가 더욱 높아질 수 있을 것이라 생각됩니다.

이 글과 관련있는 글을 자동검색한 결과입니다 [?]

Corporate Social Responsibil.. by griong
[판도라 tv] 여중생 폭행 사건 by Dymoon。
기업 블로그(Corporate Blog) 카테고리를.. by junycap
기업위기 관리 매니저, CRO by zero

# by junycap | 2006/12/24 01:48 | PR 2.0 | 트랙백 | 덧글(3)

트랙백 주소 : http://junycap.egloos.com/tb/719215
☞ 내 이글루에 이 글과 관련된 글 쓰기 (트랙백 보내기) [도움말]

Commented by prad at 2006/12/28 22:31

'실제적' '구체적'인 메시지를 만드는건 알면서도 어려운 일인듯. 사회적책임과 신뢰도와의 관계 또한 어렵습니다. 한길 사람속을 보아야 하는 일이라 그런것이겠지요.

Commented by mistic at 2006/12/29 11:38

와우. 사과문 발표에도 판도라TV가 이뻐보이지 않았는데, 명확하게 설명해주셨네요. 좋은 글 감사합니다.

Commented by junycap at 2006/12/30 03:21

prad님 맞는 말씀이십니다. 메시지를 만들기 위해서는 실제적인 의사결정이 선행되어야 된다고 생각합니다. mistic님 나름 정리한 글이 도움이 되셨다면 저 또한 쌩유입니다!

※ 이 포스트는 더 이상 덧글을 남길 수 없습니다.